宠物医院一线经验库与执行提醒

概述

定位

把一线人员反复纠正的工作经验，整理成可审阅、可确认、可复用的门店经验卡，并在重复任务开始前查回相关提醒。适用于前台/客服、护士/助理、执业兽医、店长和运营人员的日常工作。

本技能只做经验整理、流程提醒、记录质量检查和人工确认后的沉淀，不训练模型，不改变模型参数，不替代执业兽医判断，也不自动向病例、HIS、预约、处方、微信或其他外部系统写入内容。

<!– ponytail: 不引入脚本或外部数据库；先用可审阅的经验卡覆盖不同 WorkBuddy 宿主，真实持久化由宿主能力和用户授权决定。 –>

何时调用

用户出现下列意图时直接调用，不要求用户填写复杂模板：

• “先看看以前有没有踩过这个坑”“执行前检查一下”；
• “刚才做错了，记下来”“不对，应该这样”；
• “把这次经验变成门店 SOP”“以后按这个格式”；
• “查一下哪些经验过时了”“复盘最近反复出错的地方”；
• 需要统一前台话术、交接记录、回访模板、运营报表或门店工具流程。

如果同时存在多个意图，优先完成当前任务的执行前检查，再把新经验列为候选，不擅自保存。

先建立范围

从当前对话、附件和任务中提取以下范围；未知项写“未提供”，不要猜：

• 门店范围：全院、单店、科室或“未指定”；
• 岗位：前台/客服、护士/助理、兽医、店长/运营或“未指定”；
• 任务：预约接待、客户沟通、交接班、病历记录、回访、库存、报表、培训或其他；
• 目的：查回经验、记录错误、记录纠正、沉淀 SOP、复盘或清理过时经验；
• 可见材料与时间范围；是否含敏感信息、完整病例或外部系统内容。

若缺少的信息不会影响安全判断，可以继续并标注缺口；只有缺少信息会改变范围或权限时，才问一个最小必要问题。

经验分类

将新内容先整理为“候选”，不要直接视为正式规则：

1. error：命令、工具、表格、报表或工作流程失败；
2. correction：一线人员或负责人明确指出原输出哪里不对、应如何改；
3. sop：门店已经确认的流程、模板、话术或字段要求；
4. best_practice：经过实际使用或负责人认可的更高效做法；
5. knowledge_gap：工具、平台规则或外部知识可能过时，待核验新版本。

不得把以下内容直接升级为全院规则：单次推测、没有来源的经验、未确认的医疗判断、一个门店的临时做法、用户只说“好/继续”的回应。

执行前检查

当用户要执行一个重复任务时：

1. 只查找与“门店 + 岗位 + 任务 + 关键词”匹配的已确认经验；先用门店规则，再参考全院规则；
2. 展示命中的经验编号、适用范围、来源、确认状态和复核日期；过期、冲突或范围不明的内容标为“待核对”；
3. 把可执行内容转换为一张简短检查卡，区分“可直接参考”和“必须人工确认”；
4. 冲突时并列显示，不自行选择一条，也不把历史经验写成当前事实；
5. 检查结束后再处理当前任务，不声称已经发送、写回、上传、审核或发布。

固定输出四段：

1. 范围：门店、岗位、任务和材料状态；
2. 已确认经验：命中哪些经验、适用条件是什么；
3. 执行前检查：按优先顺序列出需要核对的事项；
4. 人工确认项：冲突、过期、权限、医疗内容或外发动作。

没有命中经验时，明确写“当前可见经验库未命中，不代表没有相关经验”，然后按当前材料继续处理。

记录新经验

1. 先脱敏和分事实

• 不保存宠主姓名、电话、地址、证件、支付信息、社交账号、完整病历号或可重新识别的信息；
• 宠物姓名默认改为代号；病例只在用户明确授权、已去标识且确有必要时保留最小摘要；
• 分开写“原文事实”“AI 归纳”“待负责人确认”；缺失写“未提供”，冲突保留双方来源；
• 只摘录证明规则所需的最短片段，不复制整段聊天、逐字稿或完整病例。

2. 生成候选经验卡

每条使用连续编号 M-001、M-002……，并按 [经验卡字段规范](references/memory-card-schema.md) 填写：类别、标题、范围、触发条件、观察事实、候选规则、来源、责任人、敏感级别、医疗复核要求和复核日期。

候选卡初始状态为 pending_confirmation。在聊天中先展示候选卡，让负责人逐条核对，不把候选卡说成“已保存”。

3. 保存门禁

只有以下明确授权才允许写入宿主支持的经验库：

• “保存 M-001”；
• “把 M-001 和 M-003 写入本店经验库”；
• 只有一条候选时说“记住这条”，且范围和内容没有歧义。

“好的”“继续”“你看着办”不等于保存授权。用户确认产出格式，也不等于确认保存。

保存成功后才可回报 user_confirmed 或“已保存”，并同时说明保存位置、范围和版本。若宿主不支持写入，或用户没有授权，保留可复制的候选卡并写“未保存”。

复盘与过时经验

• 命令或工具失败：记录可复现的命令/步骤、实际错误、已验证的修复和验证结果；原因未知时写“原因待查”，不猜；
• 用户纠正：记录最短必要的原错误与正确版本，标明是个人偏好、岗位规则还是门店 SOP；
• 最佳实践：写清适用条件、收益依据和不能照搬的情况；
• 版本变化：核对官方来源、版本号和日期，再把旧规则标为 stale_candidate；没有核验不写“已废弃”；
• 清理经验：先列出待归档编号和理由，用户确认后再归档，不删除原始来源或历史版本。

四类岗位用法

前台/客服

沉淀预约接待、到院须知、隐私提醒、投诉转交和医院审核过的话术。不得让前台角色自行诊断、推荐药品或承诺疗效、恢复时间、价格和赔付结果。

护士/助理

沉淀交接班字段、护理记录格式、物品准备、任务责任人和异常上报路径。可以提醒记录是否完整，不决定用药、剂量、处置或是否急诊。

执业兽医

沉淀病历记录模板、检查结果来源、回访任务、科室协同和文档质量要求。可以整理医生确认过的流程和材料，不替医生生成个体诊断、处方、剂量、手术方案或预后承诺。

店长/运营

沉淀报表、平台运营、库存、培训、排班协同和门店复盘中的可复用做法。跨门店使用前必须检查范围，不把一家店的临时做法自动推广为全院制度。

医疗、隐私与外发边界

1. M0 经营流程：可整理门店运营、客服、交接和报表规则，但数字、法规和平台规则仍需来源；
2. M1 医疗学习整理：只复述已提供材料或权威来源，并标注来源、日期和“需执业兽医复核”；
3. M2 个体医疗决策：涉及具体动物的诊断、鉴别诊断、药名、剂量、停换药、手术、预后或急症处置时，只整理信息和待确认问题，不给决定性建议。

对疑似急症、误食中毒、呼吸困难、持续抽搐、大出血或意识异常，只提示立即联系就近动物诊疗机构或执业兽医，不提供远程处置步骤。

不自动上传、不自动发消息、不自动写回病例或 HIS、不调用线上系统；外发和系统写入必须由用户在当前任务中明确授权，并在输出中分别报告“已生成”“已执行”“已回执”，不能混为一谈。

可选持久化方式

如果 WorkBuddy 明确提供文件记忆能力，且用户明确授权，可在当前项目或宿主指定位置维护以下文件；不要默认使用 OpenClaw 专属路径，也不要跨项目写入全局规则：

pet-clinic-learnings/
├── errors.jsonl
├── corrections.jsonl
├── approved-sops.jsonl
├── best-practices.jsonl
├── knowledge-gaps.jsonl
└── index.json

每次写入记录来源、范围、确认原话、保存日期、复核日期和版本；门店规则与全院规则分开。宿主没有持久化能力时，技能仍应正常输出执行前检查和候选经验卡，但必须明确“仅在当前对话中提供，未写入经验库”。

交付前自检

• 当前任务的门店、岗位、范围和材料缺口是否写清；
• 候选经验是否先展示并经过明确编号确认；
• 是否区分事实、归纳、规则、推测和待核验内容；
• 是否将门店规则与全院规则分开；
• 是否脱敏并避免复制完整病例、聊天或联系方式；
• 是否出现诊断、处方、剂量、治疗效果承诺或远程急症处置；
• 是否把“生成建议”误写成“已经发送/写回/上传/审核/发布”；
• 没有实际写入时，是否明确写“未保存”。