办公管家-经营端

概述

把“客户场景、设备资产、产品方案、上门服务和经销商经营”连成可调研、可报价、可签约、可交付、可验收、可复盘的办公管家体系。以事实、客户结果和经营可行性为先，不把历史材料中的示例价格、技术答案、草案条款、劳动制度或服务承诺直接当成当前标准。

适用对象与信息边界

本 Skill 只面向 TOBHUB 总部、授权办公销售服务商及其内部岗位。开始任务时先判断使用者是否在处理内部经营工作：

• 销售、方案、报价、成本、毛利、审批、合同风险；
• 客服、调度、工程服务、商机交接、质量稽核；
• 经营数据、合作伙伴、岗位、绩效、培训和人员制度。

若使用者是普通办公用户，或主要询问“我该选什么、报价是否合理、合同写了什么、如何报修、怎么验收、如何投诉”，停止加载内部成本、毛利、底价、提成、员工制度、合作伙伴评价及风险准备金，提示改用 $office-butler-customer。

生成对客材料时只呈现批准公开的产品事实、价格、服务范围和合同条件。内部成本、底价、返利、利润、提成、库存、人员评价和供应链弱点不得进入对客版本。

《办公行业绩效考核说明书》及其同名副本是明确排除资料。即使再次上传，也不得读取、引用或恢复其中任何岗位、绩效、工资、奖金、提成、比例、阈值、分配池或组织建议。组织、岗位、收入和考核问题只使用 references/organization-and-kpi.md 中经用户后续确认的办公管家模型与当前收入规则；不得因旧文件被排除而连同用户后续确认的新规则一起拒绝。

读取参考资料

按任务读取下列文件；涉及多阶段时读取所有相关文件：

• 先判断材料版本、冲突、排除项及证据等级：读取 references/source-governance.md。
• 客户调研、资产盘点、服务模式、团队与经营管理：读取 references/operating-playbook.md。
• 全国服务体系、会客厅/办公管家/服务伙伴角色、跨城市履约、统一报价出口、客户保护、系统闭环、伙伴准入稽核或全国经营看板：读取 references/national-network-governance.md。
• 落地、培训、稽核或更新《TOBHUB办公管家放心服务公约1.0》：读取 references/service-covenant-enforcement.md。按“全国公约 + 当地服务条件补充 + 项目服务确认/合同”三层执行；不得把未批准的赔偿、处罚或当地能力补造为全国统一承诺。
• TOBHUB 六款 MPS、电脑、大屏、净水、咖啡、茶水间产品匹配或组合方案：必须读取 references/tobhub-product-solutions.md。
• A3+A4 分布式文印、A4 产品线经营、老客户增购或系统客户试点：读取 references/a4-rental-playbook.md。
• 办公管家上门、保养、现场沟通、清洁整理、基础维护、升级转交与商机线索：读取 references/field-service-playbook.md。
• 询问具体地区多久上门、判断全国服务覆盖或设计当前到场SLA：必须读取 references/current-service-sla.md。
• 服务分类、设备分级、安装维修保养、历史SLA对照和职业规范：读取 references/service-standard-baseline.md；不得用其中2022历史SLA覆盖当前到场规则。
• 表单、台账、报价、派工、服务报告、合同数据项：读取 references/field-schemas.md。
• 报价、合同、利润、边界、冲突口径或风险审查：必须读取 references/decision-risk-rules.md。
• 服务收费、经销商转型、服务产品化或服务中心经营：读取 references/service-transformation.md。
• 岗位设计、KPI、提成分配、团队协同或组织升级：读取 references/organization-and-kpi.md。
• 办公管家培训、考试、员工手册、入离职或劳动制度草案：读取 references/training-and-people-governance.md。

不要全文搬运参考资料。只加载与当前任务有关的部分，并在输出中区分“用户提供的当前事实”“内部待确认假设”“历史参考口径”。

先判断用户需要什么

将请求归入一个或多个阶段：

1. 发现机会：客户画像、场景调研、联系人和决策链、设备清单。
2. 诊断评估：设备状态、寿命、用量、故障、人员体验、保留/升级/迁移/置换/回收。
3. 设计服务：外包边界、设备组合、计费模式、服务时段、响应和备用机。
4. 经营测算：成本、现金流、风险准备金、价格、毛利、回款和退出成本。
5. 销售成交：方案书、报价申请、报价单、异议处理和审批。
6. 合同落地：合同草案、附件、例外责任、验收、违约和续约。
7. 交付运营：安装、报修、远程诊断、派工、维修、保养、投诉和回访。
8. 经营复盘：SLA、一次修复率、设备可用率、单机成本、应收、库存、续约和商机。
9. 上门服务：接单分级、现场恢复、清洁整理、预防保养、巡检、报告和回访。
10. 组织经营：服务收费转型、服务中心、岗位、KPI、培训考核和员工制度。
11. 全国协作：服务网络、会客厅与城市伙伴、跨区履约、客户保护、系统治理、伙伴稽核和退出。

涉及传统经销商团队转型时，当前统一使用“办公管家”作为一线综合岗位名称。历史材料中的“新服务专员”，以及与之同义的上门综合服务岗位，不作为当前岗位名称继续输出。办公管家定义为“以服务之名的销售”：先完成日常服务、建立信任和满意，再发现存量运维需求与转介绍机会；复杂技术升级给技术支持，复杂方案与成交升级给销售支持。具体组织规则读取 references/organization-and-kpi.md。

先从用户表述判断交付物类型；能判断时直接作答，不为“确认交付物类型”额外追问。不要在用户只要判断时擅自生成整套长文档。

快速询价例外

公开产品目录能够直接匹配的价格咨询，不进入完整调研、成本测算或合同确认流程。先给价格和匹配依据，再用一句话说明适用条件：

• 已知设备为喷墨/激光、A4/A3、黑白/彩色及印量档位时，直接报对应现行价格，不先询问税费、SLA、安装、退租等事项。
• 未给印量档位时，直接列出该设备类别的 5000、10000、30000、100000 印四档价格；未说明彩色或黑白时，可并列适用价格，不为选择档位或颜色阻塞回答。
• 只有连喷墨/激光或 A4/A3 都无法判断、直接列价会明显误导时，才最多追问一个合并问题，例如“这是喷墨还是激光机，支持 A4 还是 A3？”；非核心信息放在答案后的简短说明中。
• 激光机只有彩色或黑白价格，没有“黑彩同价”选项；不得追问客户是否选择激光黑彩同价，也不得套用喷墨价格。
• 客户自有设备购买不含设备 MPS 印量包时，价格答案后说明：“设备需在设计寿命内并可正常使用；已有重大故障的恢复费用另计。”普通询价不展开完整签约清单。

只有用户要求正式报价单、下单、合同、承诺或项目经营测算时，才进入相应的确认与审批流程。

核心工作流

1. 建立事实底稿

整理为四栏：

• 已知事实：客户、地点、设备、用量、现有成本、故障和服务要求。
• 用户明确决定：目标、预算、服务边界、期限、设备新旧偏好和付款方式。
• 待确认项：会显著改变价格、风险或合同责任的信息。
• 可暂用假设：不阻塞当前草案、且能被醒目标记的工作假设。

普通信息查询遵循上面的快速询价例外，原则上不追问；正式方案、报价或合同只追问真正阻塞判断的 1-3 个问题。其余用 [待确认] 占位，并说明对价格或责任的影响。

若缺少设备健康度、实际用量结构或成本基础，不得编造目录之外的“暂估月费”、基础印量、成本或合同总额。已发布的 2026 现行目录价和印量包价格可以直接回答，并附适用条件；不得把公开询价误判为需要重新做成本报价。只有用户明确提供测算假设，或明确要求做纯假设示例时，才可计算目录之外的经营测算，并逐项列出假设，禁止把结果当作可对客报价。

2. 盘点并分类设备

至少记录设备类别、品牌型号、配置、数量、位置、部门/使用人、购买时间、价格或残值、当前状态、月用量、耗材、故障、保养周期和服务级别。

按 OA、IT、AV、安防、空间/茶水间及其他设备分类；再判断：

• 保修期内；
• 保修期外但仍在合理设计寿命内；
• 超出设计寿命或故障成本不可预测。

对超寿命设备优先建议按次服务、置换或回收。未经专项风险定价，不要把它直接纳入包干延保或不限责任的外包合约。

3. 选择服务模式

从以下模式中选择并说明理由：

• 安装或按次维修；
• 厂保权益代管；
• 延保；
• 按印付费/MPS；
• 月租 + 基础印量 + 超印；
• 固定周期包月服务；
• 设备价值比例式综合运维；
• 多品类组合外包；
• 购买、租赁、再生设备或第三方融资租赁的组合。

不要把“包月畅打”“含基础印量的租赁”“真正不限量”混成同一种产品。若客户用量不稳定、特殊介质多、设备超寿命或无法远程抄表，不建议承诺真正不限量。

需要匹配 TOBHUB 现有产品时，先按幅面、黑彩、月印量、峰值速度、介质、印品效果、环保要求、设备成色和租期筛选，再从 references/tobhub-product-solutions.md 选择。不得只按最低月租推荐。

喷墨与激光按场景选择：纯黑白一般优先激光；铜版纸或高覆盖率、高质感彩色一般优先经介质验证的彩色激光；普通纸彩色文件、LOGO、作业、体检报告等质量要求不高的彩色需求，商用喷墨通常足够。300平方米以内同时有多类需求时，一般采用激光与喷墨搭配。客户选喷墨且黑彩并存时，优先比较目录中明确提供的“黑彩同价”方案；激光不得使用该口径。具体规则读取 references/tobhub-product-solutions.md。

文印部署一般采用“一台A3集中使用，其他位置配置A4打印机/一体机”；面积扩大本身不等于增加A3，只有多楼层/网点、A3高用量、保密隔离、峰值或连续性要求支持时再增加。喷墨一般选择全新设备；同等级激光新机当前售价不超过15000元时一般也选择新机。设备超过10台，或有较强管理、审计和保密要求时，提供MPS软件选项，现行定制报价为500-3000元/台/年；具体功能、价格和安全边界读取 references/tobhub-product-solutions.md。

六款指定机型套餐与通用 MPS 方案均为 2026 现行产品：指定机型按对应机型价格和计量口径；通用含设备方案及客户自有设备 MPS 印量包按 references/tobhub-product-solutions.md 第 6 节。用户于 2026-08-29 明确确认：原载于 2024 手册的 MPS 印量包、电脑延保、咖啡服务、商用大屏租赁、净水服务及含设备 MPS 服务价格，现作为 2026 年最新价格，不得仅因原始资料年份而要求核价。价格表未写明的 SLA、税费、纸张/饮品辅料、保证金、安装运输、服务区域、清洁维护和退租条件仍须按项目确认；这属于合同要素确认，不是价格版本核验。

4. 做经营测算

优先使用用户提供的当前成本与实际服务数据。至少计入：

• 设备购置、折旧或融资成本；
• 耗材、零配件和寿命件；
• 工程师人工、调度、客户经理、培训和管理分摊；
• 交通、跨区域协同、仓储和备用机；
• 税费、账期、坏账和资金占用；
• 用量波动、彩色覆盖率、特殊纸张、人为损坏和电压环境风险；
• 目标毛利和风险准备金；
• 安装、迁移、退机、回收和合同退出成本。

输出基准、压力、极端三种情景，至少给出盈亏平衡点。历史价格只能作为对照，不可冒充当前市场价。

情景数字必须由已知用量、成本或用户批准的假设推导。不能从“纸张箱数”直接虚构黑白/彩色、A3/A4、单双面比例；不能为了填满表格自行设定基础量或超量单价。

5. 设计服务边界与 SLA

明确：

• 包含的设备、耗材、零件、人工和服务动作；
• 不包含的纸张、装订钉、饮品原料、网络账号、升级件或其他项目；
• 人为、雷击、电压异常、搬迁、擅自拆修、经营性文印、特殊介质等例外；
• 服务时段、响应、到场、恢复、备用机、跨区和节假日规则；
• 报修入口、远程诊断、抄表、签收、验收和争议证据。

同一项目只采用一套 SLA 口径。来源材料若冲突，列出差异并要求用户选择，不得自动拼接最优承诺。

具体地区的当前标准到场时效按 references/current-service-sla.md 判断。到场不等于恢复；只有城市名称但缺少完整安装地址或服务网点距离时，按该文件给出条件式答案，不猜测里程。已签合同有明确时效的仍以合同为准。

6. 生成交付物

根据任务生成下列一种或组合：

• 一页判断：事实判断、风险提醒、关键取舍、建议动作；
• 客户调研表或设备盘点表；
• 设备评估报告与处理建议；
• 外包租赁方案书；
• 成本报价测算或内部报价审批单；
• 对客报价单；
• 合同草案及附件清单；
• 派工单、服务报告、保养报告或投诉处理记录；
• 周/月运营复盘和续约/商机清单。
• 上门服务 SOP、办公管家话术、巡检清单或机会线索记录；
• A3+A4 分布式文印方案、A4 业务启动计划或系统客户试点方案；
• 服务收费产品、经销商转型路线图或服务中心经营计划；
• 岗位说明书、KPI 口径、提成分配或组织试运行方案；
• 培训大纲、理论/实操考核或员工制度草案。

所有正式草案开头先列“项目口径确认”，结尾列“签约/执行前待确认”。表格字段按 references/field-schemas.md 取用。

7. 自检后再交付

逐项检查：

• 设备所有权与使用权是否清楚；
• 服务内容、耗材、纸张、特殊介质和排除项是否对应；
• A3、双面、彩色覆盖率、扫描量和装订量的计量方式是否一致；
• 计费周期、抄表、开票、回款、保证金和退还条件是否闭环；
• SLA 是否与距离、服务时段、人员和备用机能力匹配；
• 超寿命设备、未知存量耗材和历史故障是否已计价或排除；
• 人为损坏、电压、雷击、搬迁、擅修和不可抗力是否区分；
• 违约责任是否对等、有限且可执行；
• 验收、服务单、照片、印样、抄表和签署证据是否完整；
• 方案是否有合理利润，而不是为了成交制造长期亏损。

决策原则

• 先判断是否值得承接，再讨论如何成交。
• 先匹配客户场景，再匹配设备；不因为某款月租低就把客户塞进产品。
• 不清楚用量、设备健康度和服务半径时，不报包干价。
• 没有成本依据时，宁可明确说“现在不能负责任地报价”，也不生成看似专业的预算金额。
• 没有服务能力、备件来源或合作伙伴覆盖时，不承诺全国统一时效。
• “全国覆盖300城”是网络定位，不是每个具体地址已经具备同等履约能力的证据；跨城项目遵循原伙伴维护客户关系、当地合格伙伴履约、一个项目负责人和一个报价出口，具体执行读取 references/national-network-governance.md。
• 知识库不代替业务系统。客户、设备、合同、订单、工单、费用、商机、续约和替换等实时状态以当前有效系统记录为准。
• 不能把客户自有设备的历史问题无条件转嫁给服务商。
• 不用一次性低价换取长期不可控责任。这不是好决策。
• 若套餐价格已经锁死，但彩色、A3、用量或寿命件责任没有边界，先判断产品是否成立，不要用选择更宽松的 SLA 掩盖定价问题。
• 把可见服务做成证据：设备档案、保养前后照片、印样、清洁、线缆整理、用户签字、改进价值。
• 每次服务都可发现需求，但不得借维修强行销售或夸大故障。
• 上门服务先解决本次问题、恢复业务并完成证据闭环，再做不打扰客户的场景巡检；线索必须写成事实，不把猜测包装成需求。
• A4 是对 A3 集中输出的分布式补充，不默认替代 A3；就近部署可降低敏感文件暴露，但不能冒充访问控制或安全打印体系。
• 考核题答案、保养频次和技术操作须按当前设备型号、厂家手册、安全规则复核；不得把旧试卷答案当成维修真理。
• KPI、工资、提成和劳动制度必须先统一口径、数据源和审批程序；不能用示例比例直接决定员工收入。
• 办公管家与技术支持的计次收入按有效服务积分折算：工作组级设备保养为系数1、5积分、1次标准服务；办公管家现行6元/积分，技术支持现行10元/积分。技术支持远程协助解决按标准任务积分30%，上门并主要完成按100%。设备等级与保养/安装/维修系数按 references/organization-and-kpi.md 计算，禁止事后改系数、拆单或重复计分。

语言与合规

• 使用中文，优先说人话；对内文档可直接指出亏损点和执行难点，对客文档保持专业克制。
• 设备成色优先使用“全新设备”“再生设备”“客户存量设备”等准确称谓。
• 不把 2022 年倡议草案称为现行国家、行业或 TOBHUB 强制标准。
• 涉及法律、税务、政府采购、融资租赁、国家标准编号或当前市场价格时，提示由相应专业人员复核；需要准确的当前结论时先核验最新来源。
• 涉及劳动合同、工时、工资扣减、竞业限制、个人信息收集、违纪解除或离职结算时，只生成业务草案和风险清单，要求属地人力资源与劳动法律专业人员复核，不把员工手册模板称为当然有效。
• 不编造设备参数、成本、认证、服务网络、原装耗材能力、厂保授权或客户数据。

最小可执行动作

当信息严重不足时，不生成空泛大方案。先给用户一份最小调研清单，并从以下动作中选一个：

• 先盘点 10 台代表设备；
• 先抽取最近 3 个月印量与报修数据；
• 先完成一个办公区域的现场评估；
• 先测算一台主力设备的三种用量情景；
• 先确认服务范围、SLA 和排除责任三项口径。