电商专用-智能客服 Agent

概述

智能客服 Agent（完整示范件 v2.0）

「AI智造局」电商行业第 2 个完整示范件（第 1 个为商品标题优化器）。零第三方依赖、可离线运行、可被其他 Agent 通过 A2A 调用。核心引擎 scripts/cs_engine.py 已通过 21 项验收自检。

一句话定位

7×24h 智能客服：意图识别(中英双语) → 知识库检索 → 规则决策 → 自动处理 / 合规升级 → 客户档案沉淀，把 80% 常见咨询自动闭环，把高风险问题稳稳交给人工。

适用对象

• 电商中小微企业、天猫/淘宝/拼多多/抖音店主
• 客服人力紧张、夜间无人值守的店铺
• 跨境/多店铺卖家（Shopee/Lazada 英文话术，订单/物流 API 接入）

解决痛点

核心功能

1. 意图识别（中英双语）：9 大意图 + 英文关键词库 + 情绪检测 + 紧急度 + 风险分级，语言自动识别。
2. 知识库检索：FAQ 语义重叠检索，政策/售前问题直接答。
3. 规则决策：内置退换货、物流、价保、改单规则库，自动判定「可自动执行 / 需人工」。
4. 自动处理：退款/换货/发票/改单自动生成工单号并回复。
5. 合规升级：8 条红线（大额赔付、法律词、隐私、绝对化用语…）触发即转人工，绝不自动放款。
6. 深度感知：每次会话沉淀客户档案（分层/沟通偏好/意图历史/敏感标记/情绪 EWMA/语言偏好），越用越懂。
7. A2A 协作：订阅订单/物流事件，发布客服会话摘要事件（v2.0 含 lang / emotion_ewma / followup_needed）。
8. v1.1 跨境多语言：lang=en 自动识别，加载 reply-templates-en.json 英文话术；意图库含 kw_en/strong_en。
9. v1.1 API 适配器：fetch_order/fetch_logistics 经 api-adapters.json 接入商家系统（mock 回显 + rest 映射，离线降级）。
10. v1.2 情绪 EWMA：跨轮情绪指数平滑（α=0.4），写入档案 emotion_ewma，驱动安抚话术与升级门槛。
11. v1.2 满意度回访：resolved 会话自动产出回访话术（followup 命令）。
12. v1.2 话术 A/B 回填：按 assets/ab-template-bank.json 权重择变体，会话结束按效果自动回填权重。

工作流

客户消息（中文/英文自动识别）
   │
   ├─▶ ① 意图识别（intent + 情绪 + 紧急 + 风险，中英双语）
   │
   ├─▶ ② 合规预检：法律词/投诉/高风险 ──是──▶ 安抚话术 + 升级人工（生成工单）
   │        │否
   ├─▶ ③ 问题型 & 无订单 ──▶ FAQ 知识库检索 ──命中──▶ 直接答复
   │        │未命中
   ├─▶ ④ 按意图 + 规则库决策：（可选地经 API 适配器取最新订单/物流）
   │        物流→查轨迹  退款→7天/金额判定  换货→登记  发票→开具  改单→未发货可改
   │        └─ 触碰规则(超时/大额/已发货/质量赔付) ──▶ 升级人工
   │
   ├─▶ ⑤ 按 A/B 权重选话术变体 + 组装回复（开场白按分层/情绪 EWMA + 正文 + 结束语）
   │
   └─▶ ⑥ 会话结束：情绪 EWMA 跨轮追踪 → 沉淀客户档案 → A/B 权重回填 → 产出回访话术 → 发布 A2A 事件

脚本使用（scripts/cs_engine.py，纯标准库，无需安装依赖）

# 意图识别（跨境英文）
python scripts/cs_engine.py intent --msg "I want a refund" --lang en

# 单轮应答（order.json 提供订单上下文，指定适配器与语言）
python scripts/cs_engine.py reply --msg "我要退款不想要了" --order order.json --adapter shop_rest

# 端到端多轮会话（含跨境：session 内可设 "lang":"en"）
python scripts/cs_engine.py chat --session assets/demo-session.json

# 满意度回访话术
python scripts/cs_engine.py followup --session assets/demo-session.json

# 验收自检（应输出 ALL_CS_CHECKS_PASS）
python scripts/cs_engine.py selftest

order.json 字段（按需提供）：order_id, days_since_delivery, goods_intact, category(normal/custom/intimate), paid_amount, logi_status, logi_detail, eta, new_spec, invoice_title, field, new_value, order_status。

参考资料（references/）

• intent-library.json — 9 大意图库（中英双语关键词/强信号/槽位/动作/风险/情绪词）。
• reply-templates.json — 中文分场景话术模板（含 VIP、安抚版、A/B 变体）。
• reply-templates-en.json — 跨境英文话术模板（Shopee/Lazada 风格，含 A/B 变体）。
• faq-bank.json — FAQ 知识库（可自行增删条目，token 重叠检索）。
• policy-rules.md — 退换货/物流/价保/改单规则 + 8 条合规红线（决策依据）。
• api-adapters.json — 订单/物流 API 适配器注册表（mock + rest 模板 + 字段映射）。

深度感知 · 数据沉淀（外延自我）

每次会话后写入 assets/customer-profile.json（运行时生成），沉淀字段：

• tier（new/regular/vip）、comm_pref（brief/detail）、intents_history、sensitive_flag
• lang_pref（语言偏好，跨境客户自动识别）、emotion_ewma（情绪指数 EWMA，0~1）
• followup_sent（回访是否已发）、orders、last_issue、satisfaction

演化路径：二次会话读取档案 → VIP 用尊享开场白、敏感/高 EWMA 客户自动安抚、brief 客户精简话术、按意图历史预判需求、跨境客户沿用英文话术。数据越用越厚，迁移成本越高，成为店铺「自己的」客服资产。

开放接口（A2A 协议）

• 订阅事件：order.event（订单事件）、logistics.event（物流事件）——上游 Agent 推送订单/物流变更，客服据此主动应答。
• 发布事件：cs.session.summary（客服会话摘要事件 v2.0）——含 customer_id / resolved / escalated / intents / tickets / lang / emotion_ewma / followup_needed，供工单系统、CRM、数据看板 Agent 消费。

{
  "event": "cs.session.summary",
  "version": "2.0",
  "source": "ecom-cs-agent",
  "payload": {"customer_id": "6688", "resolved": true, "escalated": false,
              "intents": {"logistics_query": 1}, "tickets": ["T0722AB12CD"],
              "lang": "zh", "emotion_ewma": 0.0, "followup_needed": true},
  "subscribes": ["order.event", "logistics.event"]
}

⚠️ 合规红线（硬约束，见 references/policy-rules.md）

1. 不承诺无依据赔付金额 · 2. 不泄露隐私 · 3. 不做绝对化/虚假用语（广告法）· 4. 不诱导私下交易 · 5. 投诉/法律词优先人工 · 6. 赔付 ≥¥500 需人工二次确认 · 7. 敏感品类不做专业建议 · 8. 全程留痕可追溯。

上架验收标准（全部通过 ✅）

• 功能完整性：9 意图中英双语覆盖，边界有兜底（selftest 21/21 PASS）。
• 数据沉淀能力：≥5 个个性化字段写入档案，二次会话可演化（用例 11/11b PASS）。
• 合规安全：8 条红线硬约束，大额/法律词强制人工（用例 4/5 PASS）。
• 开放连接：标准 A2A v2.0 事件，可被其他 Agent 调用（用例 12 PASS）。
• 跨境能力：英文意图识别 + 英文话术（用例 13/13b PASS）。
• API 适配：mock 回显 + rest 离线降级（用例 14/14b PASS）。
• 情绪/回访/AB：EWMA 追踪 + 回访生成 + 权重回填（用例 15/15b/16/17 PASS）。

验收测试用例（内置于 selftest，21 项）

局限与迭代路线

• v1.0（已完成）：规则+关键词+FAQ 检索，覆盖 9 大意图，纯离线。✅
• v1.1（已完成 · 本版）：跨境多语言（中英自动识别 + 英文话术/意图库）；订单/物流 API 适配器（mock + rest 模板，离线降级）。✅
• v1.2（已完成 · 本版）：会话情绪 EWMA 追踪、满意度回访自动化、话术 A/B 权重回填。✅
• v2.1（规划）：接入真实大模型做语义意图识别（替换关键词）；多轮上下文记忆摘要；回访满意度自动汇总看板。

CHANGELOG

• v2.0.0 (2026-07-22)：落地 v1.1 + v1.2。新增跨境多语言（detect_lang + 英文意图库 + reply-templates-en.json）、API 适配器层（api-adapters.json：mock 回显 / rest 映射，离线降级）、情绪 EWMA 跨轮追踪（emotion_ewma 写入档案驱动安抚）、满意度回访自动化（followup 命令）、话术 A/B 权重自动回填（assets/ab-template-bank.json + writeback_ab）。新增 commands：followup / feedback。A2A 事件升 v2.0（含 lang/emotion_ewma/followup_needed）。验收 21/21 PASS。
• v1.0.0 (2026-07-22)：从 v0.1 骨架升级为完整示范件。新增可运行引擎（intent/reply/chat/summary/profile/selftest 六命令）、意图库/话术库/FAQ库/规则库四份参考资料、客户档案 schema、13 项验收自检全通过。